小宅教授的雲端商學院

記者顏真真／台北報導



消基會指稱銀行信用卡掛失客服專線，不僅耗時且關卡，最多需通過7層語音，對此，金管會18日表示，針對被點名銀行的客服情況會進行了解，若屬實將會請銀行進行改善。



根據金管會統計，截至100年8月底止，國內計有36家信用卡發卡機構，總有效卡數約2007萬張，平均每人持有2至4張信用卡，不過，近日消基會接到民眾投訴，撥打信用卡服務電話時，不僅需要聽冗長的廣告，還要通過數層的語音按鍵才能轉接至客服人員。此外，0800免付費電話限制手機撥打的狀況已存在多時，銀行的市話卻多設在台北以（02）開頭為主，對於居住在台北以外的縣市用戶來說，撥打銀行客服變成是以長途電話計費，對於持卡者明顯不公平。



消基會並依金管會所統計的前20大發卡銀行，在10月間調查銀行免費客服電話的服務情形，其中14間銀行直接在官網上清楚提供免費電話，另外中信銀、台新銀行、花旗銀行、永豐銀行、聯邦銀行及匯豐銀行等6間無法直接找到免費電話，消費者若不想花錢打104詢問，則需在搜尋引擎上輸入關鍵字才能找到。



不僅如此，消費者信用卡掛失已火燒眉頭，最多還要通過7層才有客服人員接聽。消基會實際測試撥打銀行「免付費」客服電話後發現，僅有澳盛銀行6秒、匯豐(台灣)商業銀行4秒、大眾銀行13秒等3家不需通過語音系統直接由專人接聽。



另外，合作金庫銀行花費75秒，需通過7層語音關卡才會接至客服人員，而新光銀行55秒、華南銀行90秒、兆豐國際商銀163秒等3家銀行則需通過5層關卡，其餘大多數的銀行客服電話，轉接至專人接聽則平均需通過2至3層語音系統。遠東銀行的免費客服電話雖有信用卡服務選項，卻不提供信用卡服務，若消費者有相關問題一律需付費改撥打室內電話。



消基會還指出，在20家銀行客服語音系統中，有17家的掛失選項在同層的第一位，但遠東銀行掛失選項在同層的第4個，玉山銀行、聯邦銀行在同層第2位，撥打客服電話還需通過層層語音關卡，在語音迷宮中鬼打牆，持卡人想必會急得如熱鍋上的螞蟻。



此外，消基會調查的20家銀行「免付費」電話語音客服中，有7家分別為聯邦銀行、新光銀行、澳盛銀行、華南銀行、兆豐銀行、合庫銀行、日盛銀行，要求民眾輸入身份證、生日或卡號等，其中兆豐銀行、合庫銀行就算是非該行用戶，也要求先輸入身份證，除了個資安全疑慮外，輸入身份證的過程中，也浪費了民眾的電話費及時間。

因此，消基會也呼籲，銀行業者在節省人力成本而改用語音系統之虞，金管會與銀行公會可成立一個整合系統、平台，將信用卡客服的共通性業務例如掛失，成立聯合掛失專線，因為消費者如果遺失了皮夾，可能不僅掛失一張信用卡，等全部掛失結束，說不定早就被不肖人士盜刷了！因此可考慮於銀行公會或信用卡聯合處理中心等組織設立「聯合掛失簡碼專線」，方便消費者記憶。



對此，金管會表示，信用卡掛失屬於緊急情況，金管會將會依據消基會調查結果，對銀行進行了解，如果發現確實有這些情況，會請銀行改善，或請銀行依照緊急程度，調整語音播送步驟。



至於掛失電話等待時間過長等問題，金管會指出，實際上消費者可以直接選擇需要的服務，不聽行銷廣告，但是有些必要流程還是要有，例如確認掛失者的身分、帳號等，至於設置聯合掛失專線，這需評估可行性及有無技術障礙。